SERVICIOS TECNOLÓGICOS
Sistema de IA para la gestión automática de incidencias en logística
Este proyecto consiste en el desarrollo de un sistema de inteligencia artificial aplicado a la gestión logística, capaz de automatizar la clasificación y resolución de incidencias en tiempo real. Mediante el uso de modelos de procesamiento de lenguaje natural, la solución permite analizar reportes, priorizar casos y generar respuestas de forma automática. El resultado es una mejora significativa en la eficiencia operativa, reduciendo tiempos de gestión y optimizando los recursos del equipo.
Ficha del Proyecto.
Este proyecto fue desarrollado para un operador logístico regional, dentro del sector de logística y distribución. La solución se implementó en un plazo de 10 semanas, utilizando tecnologías como Python, FastAPI, OpenAI API y PostgreSQL, además de su integración con un TMS propietario. El proyecto se llevó a cabo en el año 2024.
El Reto.
La empresa gestionaba diariamente más de 400 incidencias de transporte (retrasos, daños en mercancía, errores de albarán, fallos en la cadena de frío). El proceso era manual: un operador leía el reporte, lo clasificaba y lo derivaba al departamento correspondiente. El tiempo medio de resolución era de 4,2 horas.
El objetivo era automatizar la clasificación y el enrutamiento inicial de incidencias, reduciendo la carga operativa y el tiempo de respuesta.
La Solución Desarrollada.
Desarrollamos un sistema basado en un modelo de clasificación mediante procesamiento de lenguaje natural (NLP), entrenado con 18 meses de histórico de incidencias reales de la empresa. Este sistema es capaz de leer reportes en texto libre provenientes de diferentes canales, como email, formularios o la API del TMS.
A partir de esta información, clasifica automáticamente cada incidencia según su tipo, nivel de urgencia y departamento responsable. Además, genera un borrador de respuesta al cliente en menos de 30 segundos y solo escala a un agente humano en los casos más complejos, que representan aproximadamente un 8% del total.
Resultados.
La implementación de esta solución permitió reducir el tiempo medio de gestión de incidencias de 4,2 horas a 1,7 horas, además de automatizar completamente el 92% de los casos. Esto se tradujo en un ahorro equivalente a 3 puestos de trabajo a tiempo completo en operaciones.
Asimismo, la satisfacción del cliente final mejoró significativamente, aumentando el NPS en 14 puntos en tan solo 6 meses, lo que refleja el impacto positivo de la automatización en la experiencia del usuario.
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