Para crear un chatbot se define primero qué preguntas debe resolver, se elige si funcionará con reglas o con inteligencia artificial y se decide el canal. Después se diseña la conversación y se conecta a tus datos. Antes de publicarlo se prueba con casos reales y se prepara el traspaso a una persona. Un chatbot pequeño que resuelve bien cinco preguntas vale más que uno grande que responde mal a cien.
Qué debe resolver tu chatbot.
Empieza por el final. Mira las últimas semanas de tu correo y tus llamadas. Apunta las preguntas que más se repiten. Los horarios y el estado de un pedido suelen estar arriba, junto a cómo pedir cita.
Con esa lista tienes el alcance de la primera versión. Elige las cinco o diez preguntas que más tiempo consumen y que tienen una respuesta clara. Lo demás se queda fuera, o se deriva a una persona. Si quieres repasar el concepto, tienes la guía de qué es un chatbot.
Reglas, inteligencia artificial o una mezcla.
Hay dos formas de que un chatbot responda.
| Tipo | Cómo responde | Mejor para |
|---|---|---|
| Por reglas | Sigue un árbol de opciones que tú has escrito | Trámites cerrados: pedir cita o consultar un pedido |
| Con IA | Entiende la pregunta libre y redacta la respuesta | Dudas variadas sobre catálogo, normas o documentos |
| Mixto | Reglas para lo crítico e IA para lo demás | La mayoría de las empresas |
Las reglas son predecibles. La IA es flexible, pero puede inventar. Por eso lo más seguro es una mezcla: lo importante, como precios o plazos, se responde con texto aprobado, y la IA solo ayuda a entender la pregunta.
Dónde va a vivir.
El canal condiciona el diseño. Un chatbot de la web puede apoyarse en botones y enlaces. En WhatsApp, la persona escribe como en cualquier otra conversación y espera respuestas cortas.
Hay plataformas que despliegan el mismo chatbot en varios canales, como el chat web, WhatsApp y Slack. Eso ahorra trabajo, pero cada canal tiene sus propias reglas. En WhatsApp, por ejemplo, la ventana de atención es de 24 horas tras el último mensaje del usuario. Pasado ese tiempo, el negocio solo puede escribir con plantillas aprobadas.
Cómo diseñar la conversación.
Una buena conversación se parece a la de un buen recepcionista. Saluda, pregunta lo justo y resuelve.
- Un saludo que diga qué puede hacer. «Puedo ayudarte con horarios, pedidos y citas».
- Preguntas de una en una. Evita pedir tres datos en el mismo mensaje.
- Respuestas cortas. Dos o tres frases, y un enlace si hay más.
- Una salida siempre visible. La opción de hablar con una persona nunca debe esconderse.
- Tono coherente. El mismo que usas en tu web y en tus correos.
Escribe las respuestas como lo harías al teléfono. Si suenan a folleto, reescríbelas.
De dónde sacan las respuestas.
Un chatbot es tan bueno como la información que tiene. Reúne en un solo sitio las respuestas aprobadas: preguntas frecuentes, condiciones, plazos y políticas. Si usa IA, conéctala a esos documentos para que responda con ellos y no con lo que «sabe» en general.
Revisa también qué datos puede ver. Dale solo lo que necesita para contestar. Si trata datos de clientes, se aplica el RGPD y conviene registrar qué consulta y para qué.
El paso a una persona.
Ningún chatbot lo resuelve todo, y la ley ya lo recoge. La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela exige que los contestadores automáticos y los bots conversacionales permitan pedir atención personalizada. Se aplica a empresas de servicios básicos de interés general y a grandes empresas. Está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, con doce meses para adaptarse.
Aunque no estés obligado, hazlo igual. El traspaso funciona bien cuando el bot pasa a la persona el resumen de lo ya hablado, para que el cliente no repita nada. Define también un horario y una respuesta para cuando nadie esté disponible.
Avisar de que es un bot.
Quien escribe tiene derecho a saber que habla con una máquina. El artículo 50.1 del Reglamento europeo de IA pide que estos sistemas se diseñen para que las personas sepan que interactúan con una IA.
Basta con una frase clara al empezar: «Soy un asistente virtual». No intentes imitar a una persona. Gana más confianza el bot que reconoce lo que es.
Probar y medir.
Antes de abrirlo al público, prueba con diez o veinte preguntas reales, incluidas las mal escritas. Pide a alguien ajeno al proyecto que intente romperlo.
Después de publicar, mide tres cosas. Cuántas conversaciones resuelve sin ayuda. Dónde las abandonan. Y qué preguntas no sabe contestar. Esa última lista es la mejor guía para la siguiente versión.
Proyectos propios con conversación.
En OverFuture hemos trabajado con conversación en proyectos muy distintos. En Virtual HHeroeSS, un videojuego de realidad virtual, los avatares conversan con niñas y niños usando OpenAI. Lo contamos en su ficha de proyecto. Antes de OverFuture, el fundador desarrolló Dixit IA, una app de práctica de inglés con reconocimiento de voz, que puedes ver en la ficha de Dixit IA.
Hoy publicamos nuestro servicio de inteligencia artificial para empresas, con asistentes conectados al conocimiento y supervisión humana. Si quieres ir más allá de un chatbot, mira cómo crear una IA para tu empresa.
Preguntas frecuentes.
Depende del número de preguntas y de las integraciones. Lo que más tiempo lleva es reunir y revisar las respuestas.
Para uno sencillo, no. Para conectarlo a tus sistemas y a tus datos, sí hace falta desarrollo.
No. Quita las preguntas repetitivas y deja a las personas lo que requiere criterio y trato.
No. Un chatbot conversa. Un agente además actúa en otros programas. Lo explicamos en qué es un agente de IA.
